V življenju avtomobilistov se zgodijo številne nepredvidene situacije. Še posebej v Rusiji. Bodisi se akumulator izprazni na hladnem, kolo se bo spustilo, jermen bo prenehal vrteti generator ...
To je še preden bi vsak lastnik avtomobilov v naši državi uplinjač lahko očistil z zaprtimi očmi ali celo uredil polnjenje stare Lade. Zdaj je vse drugače. Milijoni pragmatikov, ki popolnoma nimajo pojma, kako avto deluje, so se spravili za volan tujih avtomobilov. In še bolj - kako odpraviti okvare v materialu. To občinstvo zasluži dovolj denarja, da takšne skrbi zaupa strokovnjakom in plača njihovo delo.
Segment za nujne primere za avtomobiliste na cesti že dolgo privlači vlagatelje. V državi se je že pojavilo več precej velikih podjetij, ki so razglasile takšno specializacijo. Vendar je še vedno težko trditi, da se denar delničarjem teh projektov pretaka ob reki. Najbolj znani igralci so "Angel" (prvi komercialni klub, ustanovljen leta 1994), avtomobilski klub Rusije (1996), "A24" (1998) in AutoClub "Assistance-Rus" (2002). Skupini pionirjev se je od 1. junija lani pridružilo tudi Rusko avtomobilsko partnerstvo (RAT).
"Zavarovalnica bo poklicala vlečni tovornjak in vam plačala le ob nastanku zavarovalnega dogodka, " Sergej Solomodenko, predsednik skupine Angel, opisuje bistvo storitev, ki se opravljajo v javnosti. - In če imate na primer mrtvo baterijo, ne boste samo plačali denarja, ampak tudi izgubili pol dneva za prevoz avtomobila do avtomobilske službe. Če pa ste član avto kluba, samo pokličite - in po približno pol ure vas bo prispel avtomobil za tehnično pomoč. Strokovnjaki bodo izvedli diagnostiko in napolnili vašo baterijo ter podali vsa potrebna priporočila. In to je vse! Polovica delovnega dne je shranjena. "
Storitve so resnično v pomoč. Vendar je vsekakor delež avtomobilistov, ki uporabljajo storitve avtomobilskih klubov, še vedno zelo majhen. Vsaj posel "avto angelov" zagotovo ne raste tako hitro kot avtomobilski trg kot celota. Čas je, da razumemo, kaj se dogaja
Prihodki in partnerji
Pravzaprav je večina podjetij, ki obljubljajo nujno pomoč na cesti, v maloprodaji. Eden glavnih virov dohodka zanje ostaja prodaja kartic, ki simbolizirajo članstvo strank v klubu in omogočajo, da dobijo osnovni nabor storitev brez dodatnega plačila. Najbolj priljubljene ponudbe so evakuacija, tehnična pomoč, odhod komisarjev za nujne primere na kraj nesreče, pa tudi možnost popravljanja avtomobila v podružnici ali lastnem klubskem avtoservisu.
Na primer, letna članarina v klubu Angel znaša od 9.500 do 17.000 rubljev (progresivni popusti so obljubljeni za podaljšanje pogodbe). Vendar pa je vse to le izgovor, da poskušamo prodati dodatne storitve, če jih ponudimo stranki. Recimo, da bi morali popusti za bencin navaditi kupce avtomobilskih klubov na določene bencinske črpalke. Potrošnik lahko avtomobil dodeli v popravilo in uporabi klubsko taksi podjetje. Če vse te storitve niso povzročile zavrnitve, lahko poskusite prodati turistično vozovnico ali letalsko vozovnico članu kluba kot del tržnega programa pri prevozniku. In še bolje, če se bo za vsa vprašanja obrnil na servisno postajo kluba.
Z vidika poslovnega modela je vse logično. Kljub temu pa se klubi komercialnih avtomobilov v Rusiji še vedno ne morejo pohvaliti z velikimi dosežki. Načrt je dober, vendar ga doslej še noben udeleženec tega trga ni mogel v celoti izvesti. Kar pa upravljavcem teh projektov ne preprečuje, da bi povečali obseg storitev, da bi zapolnili storitvene niše. Eden od značilnih primerov so storitve komisarjev za nujne primere, ki so še vedno na voljo le imetnikom privilegiranih zavarovalnih polic.
"V nesreči komisar za nujne primere pomaga pri reševanju številnih vprašanj, od zbiranja informacij od prometne policije do konca izračuna in ocene škode na vozilih, " pravi Maria Ageeva, tržnica avtomobilskega kluba Rusije. - Tako lastnike avtomobilov osvobodimo potrebe, da svoj neprecenljivi čas porabijo za papirje. Kot veste, pri nas lahko ta postopek postane zelo naporen. Poleg tega lahko člani našega avtomobilskega kluba kadarkoli uporabljajo storitev pravne pomoči in dobijo kvalificirano strokovno svetovanje. Stranke smo celo pripravljeni zastopati na sodišču.
Število različnih izdelkov in storitev v asortimanu je edina priložnost, da se takšni projekti povrnejo. Torej, RAT, ki strankam ponuja kartice za 3.600 rubljev, obljublja storitve tehnične pomoči, evakuacijo v primeru nesreče ali v primeru, ko je okvara preveč resna in je ni mogoče popraviti na kraju samem, nenehno pravno podporo (tudi v angleščini) in komisarja za nujne primere na kraj nesreče. Razvija se tudi diskontni program, v katerem sodelujejo banke, zavarovalnice, avtopralnice, bencinske črpalke, trgovine z rezervnimi deli, bencinske črpalke in restavracije.
Avtomobilski klubi so se odločno poskušali povečati pristojbine strankam v zavarovalniškem segmentu. Olga Mikhalenko, PR-direktorica zavarovalnice Renesansa, meni, da je sodelovanje z avtomobilskimi klubi precej privlačno za zavarovalnice. Vsaj to je dodatni prodajni kanal zavarovalnih produktov: "Avto klub deluje kot zavarovalni zastopnik ali posrednik, za avto klub, pa prodaja avtomobilskih zavarovalnih polic dodaten prihodek." Po drugi strani zavarovalnice poskušajo trgovati s karticami avtokluba v svojih pisarnah. Zlasti članstvo v RAT-u je mogoče pridobiti v regionalnih uradih Rosgosstrahha, ki je strateški partner partnerstva. "Storitve, ki jih zagotavljamo, ne nasprotujejo ponudbam zavarovalnice, temveč jih dopolnjujejo, " pravi Aleksander Gromkov, vodja oddelka za zunanje komunikacije pri RAT. - V primeru nesreče zagotovimo tudi komisarja za nujne primere in vlečno vozilo. Če je stranka zavarovana po zavarovalni polici motornega trupa, ki zagotavlja storitve vlečnega vozila in avarkoma, ima oseba pravico izbrati, na koga se obrniti. Toda glede na to, da je v Rusiji odstotek zavarovanega trupa motorja precej nizek, se naše storitve pogosto izkažejo kot dober dodatek k obveznemu zavarovanju avtomobilske odgovornosti. "
Toda tu popolna idila ne deluje. "Zavarovalnice niso preveč zanimive za sodelovanje z avtomobilskimi klubi pri vprašanjih poravnave izgub, še bolj pa za vlaganje v razvoj te poslovne linije, " pojasnjuje Olga Mihalenko. - Dejansko so velike zavarovalnice že veliko investirale - in še naprej vlagajo - v razvoj zavarovalne infrastrukture. Za hitro odzivanje na zavarovalni dogodek so bili uvedeni operacijski centri, uporabljajo se sodobni informacijski sistemi in ustvarjajo baze podatkov. Torej so avtomobilski klubi bolj potrebni v vlogi nekaterih sindikatov, ki lahko zaščitijo in zastopajo pravice lastnika avtomobilov ne le in ne toliko v soočenju z zavarovalnico, temveč tudi v odnosih z drugimi institucijami. "
Nekaj ni v redu
Doslej je v Rusiji število članov klubov komercialnih avtomobilov bednih tisoč. Rezultat je presenetljivo od dosežkov tujih podjetij, ki so jih vlagatelji ruskih "avtoangelov" izbrali za vzornike. Torej se nemški avto klub ADAC ponaša s 15 milijoni članov, angleški RAC pa s šestimi milijoni. Ne pozabimo, da je zgodovina najstarejših evropskih klubov pomoči avtomobilistom na cesti že sto let. Toda kaj preprečuje ruskim avtomobilskim klubom, da odločno gradijo svojo stranko? Se slabo oglašuje? Ali so storitve predrage? Ali jih morda res nihče ne potrebuje? Očitno bi morali govoriti o kompleksnih težavah.
Svetlana Vladimirova, generalna direktorica skupine iz podjetja MediaPartner iz Jekaterinburga, je prepričana, da so šele s prihodom novega igralca, RAT, udeleženci na trgu resno razmišljali o učinkovitem oglaševanju svojih ponudb. Vsaj RAT je bilo prvo podjetje, ki je zaprosilo za poslovanje na zvezni ravni.
"Praviloma avto klubi niso šli dlje od lokalnih kampanj s spletnimi forumi in letaki na ograji, " pravi Vladimirova. - In samo v primeru PAT je mogoče govoriti o obsežnem promocijskem programu. Tukaj je le ciljna PR-podpora tej dejavnosti ni opazna. Torej, povejte mi, potrošnik, zakaj bi moral na svetu kupiti kartico avtomobilskega kluba in uporabiti njegove storitve, če ne vem ničesar o podjetju in njegovih vrednostih? Najprej morajo ruski avtomobilski klubi postati zaupnik potrošnikov, stalni zaposleni in "prijatelj", da bi usposobili in ukrotili ljubitelje avtomobilov. In šele nato odprite in promovirajte dodatne storitve. Toda za rešitev te težave očitno ni dovolj banalnega draženja "zunanjega oglaševanja" in redkih novic v medijih. Zahteva nenehno, nenehno in redno delo na področju PR komunikacij in ne samo na zvezni ravni, temveč v vsaki posamezni regiji.
Vendar pa zamušeno trženje ni edini razlog za majhno priljubljenost klubov za nujne primere za avtomobiliste. Večina potencialnih strank prestraši visoke cene članskih kartic. Za primerjavo: stroški letnega članstva v nemškem ADAC-u znašajo 44-78 evrov, odvisno od pogojev. Avtoklubi ne morejo znižati cen, saj v pogojih bedne naročniške baze tvegajo, da se bodo prikrajšali za enega glavnih virov dohodka. Kljub temu pa klubi brez spreminjanja tarifne politike komajda računajo na priliv znatnega števila novih članov. Medtem pa se po izračunih neodvisnih strokovnjakov za takšna podjetja pojavijo bolj ali manj razumni finančni tokovi šele, ko število članov preseže 100 tisoč ljudi.
Očitno RAT samo poskuša zamenjati nizke cene za množično proizvodnjo. Vendar pa konkurenti ne verjamejo, da bo takšna strategija uspešna. Sergey Solomodenko ("Angel") noče razumeti, kako se bo RAT s ceno letne kartice v višini 3.600 rubljev spravil v konec, kar obljublja neomejeno evakuacijo. Solomodenko ne tvega, da bi svoje tekmece neposredno krivil za "neplačila", vendar trdi: "Na trgu že nekaj let delujejo klubi, ki izjavljajo eno stvar, v resnici pa drugo. Na primer, obljubljajo brezplačno evakuacijo, za kar morate dejansko plačati. Da bi preizkusili delovanje tekmovalcev, smo posebej postali člani enega avto kluba. Po drugem klicu so se štiri ure vozili do nas, po tretjem klicu pa so nam direktno po telefonu rekli: oprostite, v našem sistemu ste deaktivirani. Vprašali smo se: zakaj pravzaprav? Odgovor je bil jedrnat: razlogov ne pojasnjujemo, to je odločitev podjetja, vaša kartica je preklicana. Po tem se ne morete več čuditi, da imajo potrošniki negativen odnos do našega poslovanja. "
Sergej Solomodenko vidi korenino vseh težav na trgu cest v nesrečah prav v dejavnosti "črnih ovc", ki so nesmiselno kopirale zunanje oblike nemškega ADAC-a, ne da bi poslovnega modela prilagodile ruskim realnostim.
Kladivo in nakovnja
Zdi se, da v prizadevanju, da bi zasedli nišo tovrstnih supermarketov storitev za lastnike avtomobilov, udeleženci na trgu avtomobilskih klubov niso upoštevali številnih dejavnikov, vključno z značilnostmi ciljne publike in vse večjo dejavnostjo specializiranih podjetij.
Tako so v segmentu evakuacije avtomobilov vse bolj aktivne majhne družbe, ki včasih upravljajo le z nekaj avtomobili - manipulatorjem (tisti, ki je opremljen z "roko" in omogoča, da na parkirišču na primer ujamejo avtomobil, ki ga silijo drugi avtomobili) in navadni vlečni voziček z vitlom. V Moskvi se ta tehnika izplača leto in pol, nato pa začne prinašati stalen dohodek. No, če se s prometno policijo dogovorite in za kakšno nagrado začnete od njih prejemati informacije o prometnih nesrečah, postane tak mikropodjetje preprosto nepopustljivo tudi znotraj meja enega okrožja. Dovolj je, da pravočasno prispete na kraj nesreče, da poškodovani avto vzamete na krov. Poleg tega voznik, ki je v šoku, ne bo kupil in dajal nobenega denarja, temveč samo, da takoj po izpolnitvi dokumentov zapusti prizorišče in dostavi hudo poškodovan avto v garažo ali neposredno v avtoservisni center.
Avtomobilski klubi vzpostavljajo stike tudi z zavarovalnicami in prometno policijo, ki prejmejo informacije o prometnih nesrečah še pred komur koli drugim. Vsaj v prestolnici vlečni tovornjak Angel pogosto uspe priti na kraj nesreče hitreje kot obleka cestne patrulje. In vendar, manjši igralci kradejo kruh iz manj okretnih obcestnih klubov.
Druga očitna težava so značilnosti populacije lastnikov avtomobilov, ki so teoretično pripravljeni odstopiti za člansko izkaznico. Tisti, ki jim primanjkuje sredstev, se vozijo v garancijskih vozilih. Redko se zlomijo. Toda tudi če se to zgodi, bo pooblaščeni prodajalec avto popravil. Tisti, ki skrbijo za vsak rubelj, lahko pozimi samostojno »prižgejo« na parkirišču soseda, zamenjajo preluknjano pnevmatiko in v svoj prenosni računalnik nosijo telefon, s katerim lahko v nujnih primerih pokličejo poceni vlečno vozilo. In zagotovo takšne stranke ne bodo kupovale potovalnih paketov od avtomobilskih klubov.
Ne pozabimo, da imajo lastniki rabljenih avtomobilov še vedno raje specializirane avtomobilske storitve, kot univerzalne storitve popravil, ki jih nudijo avtomobilski klubi. "Pooblaščeni trgovci so profesionalci, specializirani za določene znamke avtomobilov, " pravi Andrei Ipanov, namestnik generalnega direktorja in direktor servisa Auto Hansa. "In to pomeni, da so sposobni zagotoviti boljše storitve popravila kot avtomehanične delavnice."
Medtem so že dolgo ustanovljeni neformalni interesni klubi med avtomobilisti, običajno okoli nekaterih znamk avtomobilov. Tipičen primer je konferenca na portalu »Avto. Ru ”, kjer lahko udeleženci vedno dobijo kvalificirano pravno pomoč, priporočila o izbiri poceni in kakovostne avto službe in celo povsem praktično pomoč, na primer vleko avtomobila soigralca po žičnici do najbližjega tehničnega centra.
Tu je okvirni pregled enega od udeležencev v klubu lastnikov Renault Megane, ki ga je pustil na spletnem forumu: »Zame je Megan klub že zdavnaj postal dom, Meganauts pa je postal ena velika družina! Za razliko od avtomobilskih klubov, ki svojim članom nudijo nekaj storitev za denar, so odnosi v klubu Megan zgrajeni na popolnoma drugačnih načelih in brezplačni. Da, naš klub zasluži minimalno denarja s prodajo klubskih kartic in simbolov, vendar to stori le zato, da povrne vse vrste stroškov, povezanih z njegovim življenjem. Gradimo odnose s partnerji in skušamo sodelovanje narediti vzajemno koristno. Partner dobi dodatno oglaševalsko platformo, priložnost za pridobitev dodatnih strank, MegaNavts pa prejmejo kakovost za razumen denar in poleg tega pomoč kluba v težkih razmerah. "
Druga težava so lastni programi pomoči na cesti, ki so jih v Rusiji razvili predstavništva proizvajalcev avtomobilov - GM, Nissan in drugi. Tako se izkaže: lastniki komercialnih klubov za pomoč na cesti delajo vse v redu, in zdi se, da je to celo "v znanosti". Vendar vsakič, ko se izkaže: nekatere žaljive malenkosti in malenkosti pokvarijo celotno strategijo.
Trenutni trg avtomobilskih klubov je dirka preživetja. Do takrat, ko množični potrošnik takšnih storitev zori, bo v finalu ostal le najbolj potrpežljiv. Vendar so se v tem segmentu takrat lahko pojavili veliko močnejši vlagatelji, ki bi jih pritegnila očiščena in pripravljena stran.
Danes se sedanji udeleženci v tem segmentu storitev trudijo razširiti področje dejavnosti na račun regij. RAT gradi lastno zvezno mrežo, drugi pa se zanašajo na franšizno poslovanje. In obstaja sum, da ne gre toliko za iskanje novih strank, ampak za poskušanje večje kapitalizacije. V prihodnjih letih se na ruskem trgu lahko pojavijo »hčere« velikih evropskih klubov za pomoč na cesti. Predvsem oddelek angleškega podjetja RAC, katerega predstavniki so že napovedali namero o prevzemu katerega od ruskih klubov. No, v sedanjih razmerah se lahko zavezništvo s strateškim vlagateljem izkaže za najboljšega izhoda za vlagatelje, ki se soočajo s počasno poslovno rastjo, ki je na ravni poslovnega načrta izgledala skoraj v celoti.
Avtor: Aleksej Kuznetsov
Objavljeno v reviji "Poslovni časopis" št. 10 z dne 20. maja 2008
Pridobite posodobljene izračune poslovnega načrta
18.8.2019