Pri nekaterih vrstah dejavnosti mora podjetnik vzdrževati svoj klicni center v skladu z veljavno zakonodajo. Najbolj presenetljiv primer so mobilna podjetja, ki bi morala strankam nuditi celodnevno podporo pri vseh vprašanjih in storitvah svojega podjetja.
Brez dispečerjev v zdravstvenih ustanovah in taksi službah ne morete, vendar pri mnogih drugih vrstah dejavnosti vaša oseba, ki je vključena le v sprejemanje klicev, postane dodatna postavka stroškov, ker njegova dejavnost ne prinaša nobenega dohodka in njegove storitve niso potrebne prepogosto. Prav tako se pogosto ne moremo znebiti dispečerja, saj je to pomembna vez v B2C in B2B odnosih. Številni podjetniki poskušajo dodati odgovornosti za telefonsko svetovanje zaposlenim, ki imajo drugačen položaj, vendar včasih to tudi ne prinese rezultatov. Vsak bi moral narediti svoje, zato je dober začetek mogoče šteti za odprtje lastnega zasebnega klicnega centra, dispečerji, v katerem bodo opravljali delo drugih podjetij.
Kot je razvidno iz zgornjega, je takšna dejavnost zunanje izvajanje poslovnih procesov. Stranke bodo prenesle odgovornosti ne le za sprejemanje klicev, temveč tudi za odhodne klice v skupni klicni center, ki bo obravnaval popolnoma različna podjetja in delala na različnih področjih. Če želite začeti svojo dejavnost, morate registrirati obrazec poslovnega subjekta, za to bo potrebno približno 20 tisoč rubljev. Kode za delo - (OKPD 2) 82.20 Storitve centrov za obdelavo telefonskih klicev ali (OKPD 2) 61 Telekomunikacijske storitve.
Naslednji korak bo pridobitev licence za lokalne telefonske storitve, medtem ko koncept „klicnega centra“ ni zapisan v ruski zakonodaji, vendar je njegova dejavnost jasno določena v regulativnih dokumentih. Morate se obrniti na lokalno izpostavo Zvezne službe za nadzor komunikacij, informacijske tehnologije in množičnih komunikacij (Roskomnadzor). Stroški pristojbine znašajo 6 tisoč rubljev, Roskomnadzorju se predložijo dokumenti o vsej opremi, ki se bo uporabljala v delovnem procesu, in kopije dokumentov o ustanovitvi pravne osebe. Rok za obravnavo vloge lahko doseže 75 dni, medtem ko se za varčevanje živcev lahko obrnete na posebna licenčna podjetja, ki bodo za 10-20 tisoč rubljev opravila vse delo vzajemnega sodelovanja z imetnikom licence in bodo gotovo zagotovo zagotovila pozitivno rešitev (saj pred predložitvijo vseh dokumentov taka podjetja jih preverijo in po potrebi vladajo).
Na splošno je v vsakem posameznem primeru priporočljivo, da se obrnete na strokovnjake s tega področja, če ni ustreznega znanja, saj obstaja več možnosti za organizacijo klicnega centra, v vsakem primeru pa lahko obstajajo posebnosti licenciranja. Imetnik licence v postopku odločanja sprejema odločitev, vendar lahko delate v drugih smereh, da ne izgubite časa.
Jasno je, da se dve ali tri osebe ne bodo spopadle z delom celotnega klicnega centra, zato je potrebnih vsaj 10 operaterjev (in to samo za majhen klicni center). Zato mora biti prostor primeren, ne manjši od 100 m2. Naseljete se lahko celo na obrobju mesta, saj stranke ne bodo prišle neposredno v pisarno. Stroški najema takšnih območij se začnejo od 70 tisoč rubljev na mesec, toda v posebej velikih mestih in mestih zveznega pomena bo znesek bistveno večji. Težave pa lahko nastanejo pri ureditvi prostorov, ker so taka območja običajno zasedena s proizvodnjo.
Posebna popravila klicnega centra niso potrebna, dovolj komunikacij ni uspelo, dobro opremljena kopalnica in velik prostor za sprejem operaterjev. Ne smemo pozabiti na pisarno direktorja (ki je bolje postati neodvisna) in strežniško sobo. Če soba ni popolnoma opuščena, potem več kot 100 tisoč rubljev ne bo potrebno za popravila, in če bo uspešna, sploh ne bo potrebna. Da, in vredno je razmisliti, ali je treba opraviti popravila v sobi, ki jo najamete za svoj denar. To je priporočljivo le v primeru zelo nizkih stroškov najema ali pomanjkanja drugih možnosti.
Prostor za operaterje mora biti prostoren in ločen z majhnimi predelnimi stenami, ljudje sedijo v neposredni bližini (predrago je vsako pisarno), zraven nje. Seveda, če je dodatnega denarja, lahko svojemu ograjenemu prostoru dodelite vsakega odposlalca, in temu lahko rečemo, da se osredotočite na zaposlene (ne bo jim tako težko delati, če se nekdo drug ne pogovarja v bližini), kar je še bolj napredna rešitev. Toda izkušnje številnih klicnih centrov kažejo, da je preprosta organizacija dela lahko produktivna, človek, ki se ukvarja z rutinskim delom v svoji omari, pa lahko celo stresa bolj verjetno.
Izbira osebja je zelo pomemben in ključen trenutek. Klicni centri doživljajo zelo veliko število zaposlenih, saj odgovornosti za sprejemanje klicev pomenijo dolgčas, monotonost, monotonost, rutinske in sive delovne dni. Komunikacija z velikim številom ljudi, od katerih nekateri niso ustrezni, lahko človeka počasi zmeša in privede do depresije. V bistvu je to precej naporno delo in biti morate pripravljeni na to, da bodo mnogi odšli, preprosto ne morejo zdržati. Sposobnost vljudnega odzivanja, ko v odziv kričite in preklinjate ali večkrat ponavljate iste informacije, ki mislijo zelo natančno, je daleč od vseh ljudi, zato morate v delo vzeti odporne in družabne ljudi.
Idealni operaterji, ki imajo izkušnje v velikih klicnih centrih mobilnih podjetij ali internetnih ponudnikov. Ti ljudje so šli skozi dobro šolo in si pridobili nenadomestljive izkušnje v posebno težkih razmerah, ki so lahko v klicnem centru, in komercialna storitev za obdelavo klicev, kjer je stopnja neustreznih strank precej nižja, bo njihov dolgo pričakovani dopust. Optimalno je zaposliti te ljudi že v samem začetku, saj ne bodo postali le dobri strokovnjaki, ampak tudi čudoviti mentorji, ki bodo usposobili novince brez delovnih izkušenj. Posebej uspešni strokovnjaki bodo sčasoma postali vodji kadrov. V velikih mestih je enostavno najti ljudi, ki so že imeli izkušnje s klicnim centrom: to so zgoraj omenjeni ponudniki ZC, mobilna podjetja, pa tudi odposlani taksi servisi in centri za klicne centre.
Nadzornik mora spremljati delo upravljavcev. Približno 20 ljudi lahko nadzoruje enega nadzornika, v primeru večjega osebja pa bi se moralo povečati tudi njihovo število. Velika napaka mnogih klicnih centrov je spopad med nadzornikom in dispečerjem, ko prvi igra božja gospoda in grozno pošast, drugi pa ga tiho sovraži. Nadzornik se ne bi smel prestrašiti svojih oddelkov, moral bi jih podpirati in reševati njihove težave (tudi najbolj neopazen človek lahko pri takem delu ne uspe). Da, moral bi nadzorovati delo, ustaviti vse poskuse nedelovanja, optimizirati promet, ne pa potiskati dispečerjev s svojim položajem.
Na splošno velja, da načelo TQM tukaj najbolje ustreza - osebje je veliko, zaposleni pa morajo postati resnično ekipa, ki se skupaj spoprijema z vsemi težavami. To je še posebej pomemben vidik, delo, ki je polno stresa, je treba vsaj nekako razvejati, da se ljudem omogoči počitek in nikakor ne, da bi jih dokončno prekrili z zahtevami in skupnim pritiskom.
Številna podjetja bodo operaterje zahtevala dežurstvo, zato bo najverjetneje treba vzpostaviti klicni center, ki bo deloval 24/7. To pomeni, da bodo potrebni najmanj 4 nadzorniki in 40 operaterjev v državi (če delovni dan razdelite v 3 izmene, če upoštevate dejstvo, da bodo ljudje delali za 10 ljudi samo v času največjih ur).
Plača nadzornika je od 25 tisoč rubljev, operaterja - od 15 tisoč rubljev, vendar dobijo pomemben bonus v primeru dobrega dela. Sklad plač na mesec bo znašal 700 tisoč rubljev. Da bi optimizirali celotno delo klicnega centra, je priporočljivo zbrati statistične podatke o kupcih, ki bodo konfliktnim, težkim in ljudem, ki ljubijo pogovore, omogočili prenos izkušenih operaterjev, prvorojencem pa lahko preprosta vprašanja novincem.
Številni klicni centri postavljajo promet in povprečen čas pogovorov kot glavne kazalnike za zaposlene, ki jih danes že lahko imenujemo zastarelo delo. Glavna stvar je zadovoljstvo strank, čeprav traja več časa. Čeprav bodo nekatera podjetja zahtevala, da se njihove stranke hitro postrežejo, ne želijo plačati za daljši čas pogovorov. V tem primeru je bolje, da določene zaposlene popolnoma preusmerite v storitve za stranke takšnih podjetij (pogoj je, da hitro posredujejo informacije) in delajo v B2B sferi, poslovni ljudje redko začnejo prostorske večminutne pogovore. Ločeno je treba izpostaviti delo odhodnih klicev (oddelek za telemarketing), operaterji, ki opravljajo odhodne klice, so razdeljeni na tiste, ki kličejo z anketami, ponudbami in preprosto informacijami za stranke. Na splošno je takšno delo bolje prenesti na najbolj izkušene zaposlene, saj se lahko z dobro prodajno uspešnostjo spopade samo oseba z delovnimi izkušnjami ali študij telemarketinga. Da, direktor bo opravil veliko dela - od načrtovanja do zbiranja statistik o klicih in verjetno bo potreboval ljudi z ustreznimi kvalifikacijami kot pomočniki. Bolje je, da vzamete uslužbence, programerja in doplačnike (za vse približno 80 tisoč rubljev), ki oddajajo zunanje izvajanje vsem ostalim.
Za zagotovitev delovanja vašega klicnega centra potrebujete ustrezno opremo:
Strežnik Hrani vse podatke, prerazporedi klice in služi kot vir dela za vse računalnike operaterja zahvaljujoč nameščenemu operacijskemu sistemu. Stroški - od 100 tisoč rubljev.
Gateway Lahko je GSM ali VoIP, zasnovan za klice na mobilne telefone in tiste, ki so povezani z žično tehnologijo. Lahko storite brez katerega koli od njih, vendar lahko pride do stroškov, ko kličete v osnovni smeri, zato je najbolje, da kupite univerzalno napravo. Stroški - od 50 tisoč rubljev.
IP telefoni in slušalke. Potrebno na vsakem delovnem mestu za sprejemanje in klicanje. Del delovnega mesta operaterja skupaj z računalnikom (ali terminalom, ki je neposredno povezan s strežniki). Telefon - od 3 tisoč rubljev, slušalke - od 3 tisoč rubljev, računalnik (terminal) - od 10 tisoč rubljev. Stroški (10 delovnih mest) - od 160 tisoč rubljev.
Oprema za druge zaposlene vključuje računalnike in pisarniško opremo - to je približno 150 tisoč rubljev.
Pohištvo - približno 100 tisoč rubljev.
Ureditev kontaktnega centra bo stala približno 560 tisoč rubljev. Nato morate kupiti programsko opremo za delo. Strežnik lahko deluje v brezplačnem operacijskem sistemu, toda za delovanje neposrednega klica potrebujete svoje programe, med katerimi jih je zelo malo. Torej za osnovno podporo klicnega centra bo potrebnih od 45 tisoč rubljev. Poleg tega boste potrebovali pripomočke za opravljanje odhodnih klicev za izboljšanje dela klicne službe (antiboboti, ki prekinejo klicanje pri preusmeritvi na glasovno okno, vizualni vmesnik, poštne programe, baze podatkov). Lastnik klicnega centra se odloči, ali jih bo kupil ali ne, a o nakupu morate razmišljati vsaj za prihodnost. Zdaj lahko povzamete in umaknete znesek zagonskega kapitala za organizacijo svojega klicnega centra:
Registracija - od 40 tisoč rubljev.
Najem prostorov - od 70 tisoč rubljev.
Popravilo - 100 tisoč rubljev.
Ureditev in oprema - 560 tisoč rubljev.
Prejemki - 780 tisoč rubljev.
Plačila komunalnih storitev, zunanje izvajanje, zaščita - od 20 tisoč rubljev.
Skupni znesek je 1 milijon 570 tisoč rubljev, od tega bodo 870 tisoč postali mesečni stroški. Zmanjšanje števila osebja izvajalcev znatno zmanjša stroške, ker je to glavna postavka izdatkov.
Če si želite zagotoviti dobiček, morate aktivno poiskati partnerje, ki so pripravljeni preusmeriti svojo telefonsko storitev v skupni kontaktni center. Takšna podjetja lahko vključujejo tista, ki sekretarju ali administratorju preprosto ne želijo plačati dodatnega denarja, in celo tista, katerih telefonska komunikacija s strankami je zelo pomemben del posla. To so na primer majhne taksi službe, ki ne želijo najeti celotnega osebja dispečerjev in plačujejo znatnega zneska najemnine. Tudi majhne zasebne klinike se lahko zanimajo za takšno ponudbo in prenesejo upravno storitev svojih strank po telefonu na tretje podjetje.
V velikem mestu težave s kupci ne bi smele nastajati, še posebej, ker na tem področju poslovanja ni toliko konkurentov. Glavni pogoj je kakovost storitev za klicoče in obdelavo klicev, kar bo povečalo zvestobo strank, s tem pa tudi partnerje, za katere so te stranke vročene. Stroški storitev klicnega centra so ponavadi zagotovljeni v paketih, torej se predvideva mesečna pristojbina za določen seznam storitev. Stroški se začnejo od 5 tisoč rubljev samo za vodenje tega poslovnega procesa, medtem ko so vse minute plačane v skladu s tarifo, niso navedeni nobeni minutni paketi. Poleg tega se upoštevajo naslednji parametri:
Razpoložljivost sobe. Če ima partner svojo številko, je cena storitev zanj precej nižja (nastavljeno je le normalno posredovanje). Številka je lahko tudi brezplačna, regionalna ali zvezna, to vpliva tudi na stroške.
Število klicev. Izračuna se s številom klicev na dan. Jasno je, da čim več - dražje je, ker bo verjetno, da bo za delo samo z enim podjetjem treba dodeliti celo osebo (ali celo ne eno).
Vrsta dela. Običajni klici so na splošno cenejši od neposrednih odhodnih klicev, povezanih s telemarketingom. Ugotoviti je treba tudi, ali partner sam potrebuje tehnično podporo.
Beleženje klicev, shranjevanje klicev, poročanje, storitve preusmeritve klicev, osebne nadzorne plošče, povratne klice v primeru prekinitve, obvestila o klicih, obdelava pošte in druge podporne storitve.
Povprečna cena cen za storitve za eno podjetje bo 20 tisoč rubljev na mesec. Poleg tega se začne od 5 tisoč in lahko doseže presežne vrednosti, če podjetje naroči delo skoraj ločenega klicnega centra. Tako, ko najdete 44 partnerjev, lahko pokrijete svoje stroške in ko ste jih že našli 50, boste prejeli dobiček iz poslovanja v višini 130 tisoč rubljev. Dobičkonosnost takšne pobude se poveča za znaten odstotek z vsako novo stranko, vendar je majhno število partnerjev zaradi visokih mesečnih stroškov polno bankrota. Zato je vredno že na samem začetku oceniti število potencialnih strank in po možnosti odpreti zelo majhen klicni center. Lahko pa obratno izhajamo iz izračuna veliko večjega števila ljudi na izmeno. Primarna naloga je najti klientelo, v prihodnosti pa bodo, če poslujete po sodobnih progresivnih metodah, postali stalni partnerji, ki bodo služili kot dober oglas pri privabljanju novih strank zunanjih izvajalcev te vrste storitev.
Matthias Laudanum(c) www.clogicsecure.com - portal poslovnih načrtov in smernic za začetek malega podjetja 18.8.2019